Sådan siger du undskyld til en kunde

 

Hvis du arbejder med kunder, oplever du nok også at skulle undskylde nogle gange. Men hvordan er det nu lige, man giver en god undskyldning? 

Mange går automatisk i forsvarsposition, hvis de bliver anklaget for at have lavet en fejl. 

Det kan være ubehageligt at tage sin del af skylden eller tage skylden på virksomhedens vegne. For nogle kan det måske også virke meningsløst at undskylde for noget, der ikke er en direkte konsekvens af egne handlinger. Fra kundens synspunkt, er det dog virksomhedens ansvar, at det hele kører på skinner. 

Eksempel: kunden har bestilt noget, som du ikke kan levere

En kunde kommer ind i din cykelbutik og har bestilt tid til at prøve en bestemt cykel. Du har ikke fået bestillingen i dit system og har derfor ikke gjort cyklen klar, så hun kan prøve den. Situationen kræver en undskyldning, Ikke fordi det er din skyld, men fordi du gerne vil signalere, at det her er en fejl, som du ikke tager let på. 

Samtidig bliver du nødt til at sige noget, som også lyder oprigtigt. Du kan ikke bare sige “Undskyld, det er min fejl”, for det er ikke din personlige fejl, og det ved kunden godt. I stedet kan du fx sige, “Det er virkelig noget lort, jeg skal have snakket med ledelsen, om hvorfor det ikke virker. Det er jo super irriterende at komme helt herud, og så er cyklen der bare ikke.” 

Det vigtige her er ikke, om du bruger ordet undskyld, men at du validerer kundens oplevelse og viser, at du har tænkt dig at gøre noget ved det. 

Her kommer vores helt simple guide til hvordan du giver din kunde en rigtig god undskyldning: 

1. Vær oprigtig 

Mange har prøvet at blive afkrævet en undskyldning. Formelt set har det måske nok resulteret i, at der blev sagt undskyld. Men en undskyldning fra en, der kigger ned i jorden og i øvrigt ikke fortæller, hvad det er, der er deres skyld, virker ikke oprigtig. Se bare på dine børn, når de får at vide, at de skal undskylde. 

Det er vigtigt, at du rent faktisk tager skylden, når du undskylder. Sig hellere, “Undskyld, vi har desværre ikke fået registreret din reservation, det er vores fejl,” end, “Undskyld, men registreringen er der bare ikke, så der er ikke noget vi kan gøre”. Gå i det hele taget en stor bue udenom ordkombinationen “Undskyld, men…”. I de fleste tilfælde aflyser “men” nemlig undskyldningen. 

Hvis du ikke har tænkt dig at tage skylden på dig, må du nøjes med at beklage.   

2. Nedton ikke virksomhedens ansvar 

Det kan godt være, at det ikke er din skyld, at din kollega er syg. Det skal bare ikke være din kundes problem. Skriv derfor ikke, “vi kan desværre ikke gøre noget ved, at vores medarbejdere bliver syge”. Tag i stedet selv ansvaret for jeres bemandingssituation. Det er forventeligt, at virksomheder har en plan for vikariering, hvis deres medarbejdere bliver syge.   

Hvis I ikke har det, er det dét, I skal undskylde for. I kan fx sige “vi har desværre undervurderet, hvor meget sygefravær, der er her i vinterhalvåret, men vi arbejder på at ansætte nogle nye. Vi ved godt hvor irriterende det er, når man aflyser i sidste øjeblik”. 

Lad i det hele taget ikke som om, at problemet er uden for jeres magt. Det kan godt være at i er uheldige, men hvis i har et dårligt it-system, en syg medarbejder eller leverer den forkerte vare, er der ingen, der har mere ansvar for situationen end jer. 

3. Kompensér før kunden spørger om det 

Hvis fejlen er stor nok til at kræve kompensation, så foreslå selv en passende kompensation. På den måde viser du, at du tager kundens problem alvorligt. Hvis kunden selv skal bede om kompensation, er der en risiko for, at kunden aldrig spørger og helt dropper virksomheden. Kompensation og god kundeservice kan være det, der får kunden til at blive på trods af fejlen. 

4. Bekræft kundens oplevelse 

Når du undskylder på andres vegne, er det her en af de vigtigste ting at huske. Det er ikke vigtigt for kunden, præcis hvor fejlen er sket eller hvem i virksomheden, der har skylden. Det vigtige er, at virksomheden tager ansvaret og kundens oplevelse bliver bekræftet. Giv kunden ret i, at det er for dårligt. Sig at i skulle have gjort det bedre, og at du også ville være utilfreds i den situation. 

5. Fortæl hvordan du vil undgå fejlen i fremtiden

Hvis du gerne vil have at kunden vender tilbage, er det nok en god idé, at du siger et ord eller to om, hvordan du vil undgå fejlen i fremtiden. Det gælder særligt, hvis det er en tilbagevendende fejl. 

Sig fx at du er i gang med at ansætte flere medarbejdere, hvis problemet er underbemanding. Uden at lyve, naturligvis. 

Hvis problemet er, at kunden har modtaget noget andet, end vedkommende har bestilt, så fortæl eksempelvis vedkommende, at i arbejder på at gøre jeres it-system nemmere for medarbejderne at navigere i. 

Bliv endnu bedre til kundeservice 

 

Vores kursus i kundeservice har fokus på at træne de svære situationer, du kan opleve, når du arbejder med kunder. Det er primært den mundtlige kommunikation, der er i fokus, men vi vil også arbejde med skriftlig kommunikation over fx sociale medier. Som et led i kursusforløbet får du også en gratis personprofil, der kortlægger din kommunikation og ageren i forhold til andre personprofiler. Læs mere om vores kursus her.

 

Klik her, og se alle vores (cirka 2 mia.) kurser og korte uddannelser!

Her er et lille udsnit af de allermest populære af dem:

• Mini MBA i Sustainability Management (6 måneder)
• Mødeledelse og facilitering (2 dage)
• Assertiv kommunikation (2 dage)
• Aros Mini MBA – Lederuddannelse (6 måneder)
• At lede andre uden at være chef (3 dage)
• MasterClass i Psykologi (6 måneder)
• Nudging og adfærdsdesign (2 dage)
• Aros Proceslederuddannelse (6 dage)
• Kursus i konflikthåndtering (2 dage)
• Præsentationsteknik med gennemslagskraft (2 dage)
• Aros Projektlederuddanelse (IPMA) (12 dage)
• Den Intensive Projektlederuddannelse (6 dage)