Assertiv kommunikation: Sådan siger du fra på jobbet

Du sad til mødet i tirsdags og hørte dig selv sige ja til endnu en opgave. Igen. Ikke fordi der var plads i kalenderen, men fordi der var stille i lokalet, og fordi et nej føltes dyrere end en weekend foran computeren. Det er lige præcis dér, assertiv kommunikation bliver relevant.

Assertiv kommunikation handler om at sige, hvad du mener, vil og har brug for – roligt, direkte og uden at trampe på den anden. Det er hverken den føjelige udgave af dig, der siger ja til alt og brokker sig ved frokosten, eller den hårde udgave, der får ret ved at hæve stemmen. Det er den tredje vej, og den er sværere, fordi den kræver, at du er konkret.

Her får du modellerne bag, et overblik over de fire kommunikationsstile og en stak færdige formuleringer, du kan bruge på næste møde, i næste svære mail og til din næste MUS. Ikke som manuskript, men som stilladser, du hænger dine egne ord på.

Hvad assertiv kommunikation er – og hvad den ikke er

Ordet kommer fra engelsk assertive og kan spores tilbage til latin asserere. På dansk dækker det den, der udtrykker sig selvsikkert uden at støde andre fra sig. En pæn definition, som desværre ikke siger noget om, hvordan man gør det mandag morgen.

Det gør til gengæld psykologerne Robert Alberti og Michael Emmons, der i 1970 udgav Your Perfect Right – den bog, der grundlagde assertionstræning som disciplin. Deres kernepointe holder stadig: assertiv adfærd bygger på ligeværd. Du har ret til at fremføre dine behov. Din kollega har nøjagtig samme ret. Når den balance tipper til den ene side, ender du enten som dørmåtte eller som damptromle.

De fleste af os har en yndlingsfejl. Kan du genkende din i tabellen?

Læg mærke til sidste linje. Assertiv kommunikation er ikke gratis. Den koster ti sekunders ubehag, mens ordene forlader munden. Til gengæld slipper du for de tre uger, hvor du går og tænker på, hvad du burde have sagt.

DESC-modellen: fire sætninger, der bærer en svær besked

Når du skal sige noget ubehageligt til en kollega, går det typisk galt ét af to steder. Enten pakker du budskabet så grundigt ind i høflighed, at modparten aldrig opdager, der var et budskab. Eller også siger du det så brat, at vedkommende går i forsvar, før du er færdig med første sætning.

DESC-modellen løser begge dele. Den stammer fra Sharon Anthony Bower og Gordon H. Bowers bog Asserting Yourself (Addison-Wesley, 1976) og deler beskeden op i fire trin:

1. Describe – beskriv situationen. Kun fakta, som et kamera ville have optaget dem. Ingen motiver, ingen karakteristik af personen.
2. Express – udtryk, hvordan det påvirker dig. Jeg-sprog. Din oplevelse er svær at modsige, din diagnose af den anden er let at modsige.
3. Specify – bed om noget bestemt. Én konkret ændring, ikke en generel appel om mere respekt.
4. Consequences – forklar, hvad der så sker. Helst det positive: hvad vinder I begge, hvis ønsket bliver indfriet?

Sådan lyder det i praksis, når en kollega konsekvent sender sit materiale for sent: ”De sidste tre måneder har jeg fået dine tal om eftermiddagen på selve deadlinedagen. Det stresser mig, fordi jeg så ikke kan nå at kvalitetssikre dem. Jeg vil gerne have dem dagen før klokken 12. Så kan jeg rette fejl i ro, og vi undgår begge to at få rapporten retur fra ledelsen.”

Fire sætninger. Ingen anklage, ingen undskyldning, ingen mail med tre chefer i kopi. Det er den type situation, der bliver trænet igennem på Aros’ todageskursus i assertiv kommunikation, hvor programmet blandt andet dækker feedbackmodeller, aktiv lytning, personlige konfliktstile og kropssprog.

Sådan siger du nej, uden at brænde broer

Et nej er ikke en afvisning af mennesket foran dig. Det er en oplysning om din kapacitet. Problemet er, at de fleste af os enten siger nej med en undskyldning så lang, at den lyder som en forhandling – eller slet ikke siger det.

Fem formuleringer, du kan bruge næsten ordret:

• Det betingede ja: ”Ja, det kan jeg godt. Så skal vi bare beslutte, hvad der ryger ud af min uge i stedet. Skal det være budgetopfølgningen eller onboardingen?”
• Nejet med begrundelse, ikke undskyldning: ”Nej, det når jeg ikke inden fredag. Jeg er bundet af lanceringen indtil torsdag.” Punktum efter ”torsdag”. Modstå trangen til at fylde stilheden.
• Det udskudte svar: ”Jeg vil gerne se på min kalender, før jeg svarer. Du har mit svar inden klokken 15.” Og så holder du den aftale.
• Nejet til opgaven, jaet til personen: ”Jeg kan ikke tage projektet, men jeg kan bruge en halv time på at hjælpe dig med at komme i gang.”
• Den rolige gentagelse: Samme svar, samme toneleje, tredje gang. Teknikken blev beskrevet af psykologen Manuel J. Smith i When I Say No, I Feel Guilty (1975) og går ud på at fastholde sit budskab uden at blive høj eller irriteret. Den virker, fordi pres som regel er bygget på forventningen om, at du bliver træt af at gentage dig selv.

Bemærk, at ingen af dem indeholder ordet ”desværre”. Et nej, der starter med en undskyldning, inviterer til, at den anden prøver igen.

Bed om det, du har brug for – uden at pakke det ind

At sige fra er den ene halvdel. Den anden er at bede om noget, og den er ofte sværere. Vi antyder. Vi håber, at chefen selv opdager, at vi har siddet med tre roller siden januar.

Her er Marshall B. Rosenbergs model for ikkevoldelig kommunikation brugbar. Den bygger på fire komponenter, som du kan lægge lige efter hinanden:

1. Iagttagelse: hvad der faktisk skete, uden vurdering.
2. Følelse: hvad det gør ved dig.
3. Behov: hvilket behov hos dig, der ligger bag følelsen.
4. Anmodning: en konkret, positivt formuleret bøn om en handling – ikke et krav.

Rosenbergs egen påstand er, at det sværeste led er nummer tre. Vi er trænede i at fortælle, hvad den anden gør forkert, og utrænede i at sige, hvad vi selv har brug for. Prøv forskellen: ”Du inddrager mig aldrig i beslutningerne” over for ”Jeg fik først kendskab til den nye rollefordeling på fredagsmødet. Jeg blev usikker, fordi jeg har brug for at kunne planlægge mit eget arbejde. Vil du orientere mig, inden beslutningerne bliver meldt ud?”

Den første sætning starter en diskussion om, hvorvidt ”aldrig” nu også passer. Den anden starter en samtale om, hvad I gør fremover.

Assertiv kommunikation til MUS: forbered tre sætninger

MUS er den ene time om året, hvor det er helt legitimt at tale om dig selv. Alligevel bruger mange den på at nikke til chefens dagsorden og gå ud igen med en fornemmelse af, at det vigtigste ikke blev sagt.

Skriv tre sætninger ned, inden du går ind. Ikke tre emner – tre færdige sætninger, så du ikke skal formulere dem, mens pulsen stiger:

• Om opgaveporteføljen: ”Jeg har haft tre roller siden januar. Jeg vil gerne beholde projektledelsen og aflevere supportvagten til en anden inden sommer. Hvordan ser du på det?”
• Om løn: ”Jeg har taget ansvar for onboarding af to nye kolleger ud over min egen rolle det seneste år. Jeg beder om en lønsamtale med udgangspunkt i det ansvar. Hvad skal der til, for at vi kan tage den?”
• Om grænser: ”Jeg svarer ikke på mails efter klokken 17. Er der noget akut, må du ringe. Kan vi aftale det som udgangspunkt?”

Tre fællestræk: de er konkrete, de er formuleret i jeg-form, og de slutter med et spørgsmål. Spørgsmålet er ikke høflig pynt. Det gør din udmelding til begyndelsen på en dialog i stedet for et ultimatum – og det er hele forskellen på assertiv og aggressiv.

Når tonen bliver skarp alligevel

Nogle gange virker det ikke. Du siger tingene ordentligt, og modparten går alligevel i forsvar, hæver stemmen eller trækker sig demonstrativt. Konflikter har det med at eskalere trinvis – det er selve pointen i konflikttrappen, som blandt andet indgår i Aros’ kursus i konflikthåndtering sammen med konfliktstile, aktiv lytning og de-eskalerende kommunikation.

Tre greb, der sænker temperaturen på stedet:

• Sæt ord på det, der sker: ”Jeg kan høre, at det her betyder meget for dig. Det gør det også for mig. Skal vi tage det punkt for punkt?”
• Genfortæl modpartens synspunkt, før du forsvarer dit eget: ”Så som du ser det, blev beslutningen truffet hen over hovedet på dig. Har jeg forstået dig rigtigt?”
• Tag en pause frem for en runde til: ”Jeg vil gerne tænke over det, du siger. Kan vi tage tråden op i morgen klokken 10?”

Ingen af delene kræver, at du giver dig. De køber blot tid til, at alarmberedskabet i begge parters hjerne falder til ro, så I igen kan tale om sagen frem for om hinanden.

Sådan kommer du i gang på fem dage

1. Dag 1: kortlæg din yndlingsfejl. Noter tre situationer i denne uge, hvor du var passiv, aggressiv eller passiv-aggressiv. Mønsteret dukker som regel op efter tredje note.
2. Dag 2: skriv én DESC. Vælg den mindst farlige sag – ikke den største. Fire sætninger på papir.
3. Dag 3: sig den højt. Til en kollega, en ven eller dit spejl. Første gang du hører sætningen, skal ikke være foran modtageren.
4. Dag 4: lever den. Kort, roligt, uden indledende manøvrer. Og hold så mund, mens den anden svarer.
5. Dag 5: evaluér på adfærd, ikke på resultat. Sagde du det, du havde besluttet at sige? Så virkede øvelsen – også selvom du fik nej.

Gentag i tre uger. Assertivitet er ikke en personlighedstype, du enten har eller ikke har. Det er en færdighed, du træner, og de fleste bliver overraskede over, hvor hurtigt omgivelserne vænner sig til den nye version.

Næste skridt

Vil du have træningen struktureret og feedback på, hvordan du faktisk lyder, så er kurset i assertiv kommunikation hos Aros Business Academy bygget netop til det: to dage med konfliktstile, feedbackmodeller, aktiv lytning og kropssprog. Sidder du med konflikter, der allerede er kørt af sporet, giver kurset i konflikthåndtering dig værktøjerne til at trappe dem ned igen. Og skal budskabet ikke bare være klart, men også lande med vægt i lokalet, kan du kigge på personlig kommunikation og gennemslagskraft.

Start med den næste samtale, der ligger i din kalender. Fire sætninger er nok.