Konflikthåndtering: sådan tager du den svære samtale

To kolleger taler ikke sammen. Ikke på en dramatisk måde. De sender bare mails, hvor de før gik forbi hinandens kontor, og de sætter sig i hver sin ende af mødebordet. Alle kan se det. Ingen siger noget.

Om otte måneder er den ene væk, og du sidder med en opsigelse, du ikke forstod, og en rekruttering, du ikke havde budget til.

Konflikthåndtering handler ikke om at være god til at skændes. Det handler om at gribe ind, mens det stadig er ubehageligt og ikke endnu umuligt. Her får du modellen for, hvordan konflikter eskalerer, grunden til at du venter for længe, og en forberedelse til den svære samtale, der tager et kvarter.

Konflikter eskalerer i trin

Den østrigske konfliktforsker Friedrich Glasl beskrev i 1982 en model med ni trin for, hvordan konflikter udvikler sig. Trinene er grupperet i tre niveauer, og det er niveauerne, der er værd at huske.

På de første tre trin kan begge parter stadig vinde. Uenigheden er reel, men den handler om sagen, og folk taler stadig sammen. På trin fire til seks er det blevet til, at den ene vinder og den anden taber: nu handler det om personer frem for sag, der bliver dannet alliancer, og ansigtstab kommer i spil. På de sidste tre trin taber begge. Her er formålet ikke længere at få ret, men at påføre modparten skade, også når det koster en selv.

Glasl beskriver selv udviklingen som en nedstigning til stadig mere primitive former for strid, ikke som en optrapning. Det er en nyttig måde at se det på. Du bevæger dig ikke opad mod noget, du mister noget undervejs: overblik, velvilje og evnen til at høre efter.

Pointen for dig som leder eller kollega er praktisk. Indsatsen skal matche niveauet. På niveau et kan en samtale over en kop kaffe løse det. På niveau to skal der en struktureret samtale til, ofte med en tredjepart. På niveau tre er det sjældent parterne selv, der finder ud af det.

Derfor venter du for længe

Alle ved godt, at det er bedre at tage den tidligt. Alligevel gør næsten ingen det. Der er fire grunde, og de er alle sammen rationelle på hver sin lille måde.

• Det kan gå over af sig selv. Nogle gange gør det faktisk det, og det er netop derfor, argumentet er så svært at afvise.
• Du er ikke sikker på, at du har ret i din tolkning. Så venter du på flere beviser, og imens samler begge parter også beviser.
• Samtalen er ubehagelig nu, og problemet er ubehageligt senere. Mennesker vælger senere. Hver gang.
• Du er bange for at gøre det værre. Det er en reel risiko, men den er langt mindre end risikoen ved at lade stå til.

Hvad koster de otte måneder egentlig, hvis du regner sygefravær, tabt produktivitet og en rekruttering med?

Forbered samtalen på et kvarter

Den svære samtale går sjældent galt, fordi du sagde det forkerte. Den går galt, fordi du ikke havde besluttet, hvad du ville opnå, før du gik ind ad døren. Et kvarters forberedelse ændrer mere end nogen formulering.

Den fjerde række er den, folk springer over, og den er den vigtigste. En samtale, hvor den ene part har alle fejlene, er ikke en samtale. Det er en irettesættelse, og den bliver mødt med forsvar.

Fire greb i selve samtalen

Når du sidder der, er der fire ting, der gør mest forskel. De lyder banale på skrift og er svære i praksis.

• Start med formålet. Sig højt, hvorfor I sidder der, og hvad du håber at komme ud med. Uvished gør folk defensive, før du overhovedet er nået til sagen.
• Beskriv adfærd, ikke egenskaber. At en deadline blev overskredet tre gange er et faktum. At nogen er ligeglad er en anklage, og den kan ikke besvares med andet end benægtelse.
• Stil et ægte spørgsmål, og hold mund bagefter. De fleste ledere stiller et spørgsmål og svarer selv efter fire sekunder. Tæl til ti. Det er her, du får noget at vide, du ikke vidste.
• Afslut med noget konkret. Hvem gør hvad, og hvornår taler I sammen igen. En samtale uden en aftale er en ventil, ikke en løsning.

Det fjerde punkt er også dit sikkerhedsnet. Aftaler du en opfølgning om to uger, behøver du ikke løse alt på én gang, og du sender samtidig signalet om, at sagen ikke er lukket, fordi den er blevet talt om.

Når du ikke kan være neutral

En del konflikter kan du ikke selv mægle i, fordi du er part i dem eller har en interesse i udfaldet. Det er ikke en svaghed at sige det højt. Det er en forudsætning for, at den anden tror på processen.

Her er det værd at hente en tredjepart ind, og lige så vigtigt at være ærlig om, hvad tredjeparten skal. En mægler, der i virkeligheden er sendt ind for at bekræfte din konklusion, bliver gennemskuet på fem minutter og gør konflikten værre.

Det samme gælder, når konflikten er kollektiv frem for personlig. Når et helt team holder op med at sige tingene højt, er det sjældent to personer, der er problemet. Det er kulturen, og den ændrer sig ikke af en samtale mellem to. Den ændrer sig af, at det bliver ufarligt at pege på en fejl, hvilket er præcis det, arbejdet med psykologisk tryghed går ud på.

Og så er der den mest almindelige årsag af alle: at folk ikke kan sige fra. Uudtalte grænser bliver til irritation, irritation bliver til adfærd, og adfærd bliver til en konflikt, ingen kan huske starten på. Det er kerneøvelsen i assertiv kommunikation, og den forebygger flere konflikter end nogen mæglingsteknik.

Sådan kommer du i gang

1. Skriv den konflikt ned, du går og skubber foran dig. Én sætning om, hvad du har set. Hvis du ikke kan skrive den, er det din tolkning, du går rundt med, ikke en observation.
2. Placer den på et af de tre niveauer. Kan begge stadig vinde, eller er det blevet til person frem for sag? Svaret afgør, om du skal tage en kop kaffe eller booke et møde.
3. Brug tabellen ovenfor i et kvarter. Fem spørgsmål, skrevet ned. Ikke tænkt igennem i bilen.
4. Tag samtalen inden for en uge. Sæt den i kalenderen nu. Konflikter bliver ikke lettere af at modne.
5. Aftal en opfølgning, før I rejser jer. Dato og tidspunkt. Ellers sker den ikke.

Næste skridt

Den dyreste konflikt på en arbejdsplads er ikke den, der bliver råbt højt. Det er den, der bliver håndteret med høflighed i otte måneder, indtil nogen siger op.

Vil du have redskaberne til at gribe ind, mens det stadig er til at løse, er kurset i konflikthåndtering det direkte sted at starte. Handler det mere om, at du selv skal kunne sige tingene tidligere og tydeligere, er assertiv kommunikation det rette valg.